Ho già parlato in un post precedente di come funzionano tante delle chiamate dei call center scorretti: nomi di uffici inventati, gestori fasulli, aumenti e disservizi che non esistono, una marea di bugie pur di spingerti a cambiare fornitore. Da allora poco è cambiato, a parte l’attesa – ancora tutta da verificare – degli effetti della delibera AGCOM sul blocco dei numeri falsi: per adesso sono aumentate molto le chiamate dai numeri esteri, ma anche da numeri italiani continua il bombardamento. Ma c’è un aspetto che allora avevo solo sfiorato, ed è quello di cui vorrei parlare oggi: chi sta dall’altra parte del telefono.
Chi lavora in questi call center non è, quasi mai, chi ha ideato la truffa. È spesso una persona che ha bisogno di un lavoro e ne trova pochi altri disponibili, inserita in una filiera – committente, call center in outsourcing, provvigioni legate al risultato – costruita apposta perché mentire sia la via più semplice per portare a casa lo stipendio. Non stupisce quindi che si presenti come “Ufficio Elettrico Nazionale”, che non esiste, o che finga di essere il gestore stesso dell’utente per annunciare aumenti inventati: è quello che gli hanno insegnato a fare, ed è quello che, materialmente, gli permette di continuare a lavorare.
Qui però la domanda che mi pongo non riguarda solo il cliente truffato, ma proprio chi telefona. Cosa succede, giorno dopo giorno, alla sensibilità di una persona costretta a raccontare bugie per lavorare? Mentire non è mai un gesto neutro: ogni volta che lo si fa “perché bisogna”, perché “lo chiede il lavoro”, perché “se non lo faccio io lo fa un altro”, si sposta un poco più in là il confine di ciò che si considera accettabile. È un meccanismo che conosciamo bene anche fuori dai call center, ed è uno dei modi in cui la disonestà smette di sembrare tale e diventa semplicemente parte della normalità.
Ed è qui che il cambio di gestore in sé – cosa peraltro in sè legittima, se proposta in modo corretto – smette di essere il problema vero. Il problema è che si è costruita un’intera economia sopra la menzogna sistematica, e che questa menzogna viene insegnata, replicata, normalizzata da chi ha bisogno di lavorare per vivere.
Per questo penso che combattere questi call center non sia solo una battaglia di tutela dei consumatori, ma anche – e forse soprattutto – una battaglia culturale. Serve a dire, con chiarezza, che il lavoro si fa bene se lo si fa onestamente, e che chi lo svolge ingannando le persone – nei call center quasi sempre, ma succede anche in tanti altri mestieri – non può essere considerato un concorrente scorretto tra tanti, da tollerare come parte del gioco. È qualcosa che va combattuto, prima di tutto, per difendere l’idea stessa che lavorare onestamente sia un valore da difendere per tutta la collettività.