Sto aspettando un pacco che da quasi un mese è in giacenza in un deposito di Bologna di Poste Italiane ma non riesco a farmelo consegnare.
Premetto che conosco e stimo tante persone che lavorano in Poste Italiane e non ho alcun pregiudizio verso questa azienda. In generale, di acquisti online un po’ ne ho fatti, e di solito le cose hanno funzionato piuttosto bene. Non che siano mancati i disservizi o i malintesi, ma di solito interessandomi alla questione sono sempre riuscito a venirne a capo. Stavolta però sono finito in un vicolo cieco, e racconto la vicenda solo perché non riesco a farmi venire in mente, a questo punto, nient’altro da fare.
Ho fatto un ordine su un portale cinese il 21 gennaio scorso. Da qualche tempo, la consegna delle merci che arrivano da questo portale è affidata a Poste Italiane. Il tracking del pacco mostra il suo procedere rapido fra magazzini, dogane e trasporto aereo fino ad essere passato al corriere locale (Poste Italiane) il 27 gennaio. Il giorno dopo il pacco era in consegna. Il giorno dopo ancora, 29 gennaio, il pacco è tornato ad essere in transito, e poi non si è più mosso da lì. Il tracking di Poste Italiane è scarno: in transito – in consegna – in transito.
Sul portale del venditore, come pure su altri siti di tracking di spedizioni internazionali, c’è un dettaglio che sulla pagina di Poste Italiane non viene menzionato: indirizzo incompleto o errato, consegna fallita, contattare il corriere: segue il numero verde di Poste Italiane. Che chiamo: l’operatrice mi conferma che c’è stato un problema con l’indirizzo, ma alla mia richiesta di specificare l’indirizzo in modo che possano consegnarmelo mi spiega che non può intervenire su quel tipo di spedizione su richiesta del destinatario, ma che solo il mittente può sbloccare il pacco e disporre una nuova consegna. Contatto quindi il mittente, che mi spiega che devo sentire direttamente il corriere (cioè Poste Italiane, come è specificato sul loro sito). Io insisto, e mi promettono di provvedere a fare tutto il possibile per sbloccare il pacco.
Non la faccio lunga e non sto a spiegare i dettagli delle successive tre telefonate al numero verde di Poste Italiane, della mail inviata al servizio clienti (nessuna risposta), dei due reclami formali presentati a Poste Italiane di cui fra poco dirò, delle lunghe chat con il servizio clienti del portale cinese, della mail scritta in inglese e cinese al venditore. Vi riassumo quello che ho potuto appurare.
1. L’indirizzo è stato ritenuto errato perché dopo il nome e la via riportati correttamente, la località era scritta così: “40057 Granarolo dell’Emi Bologna”. Francamente è un mistero capire come chi doveva consegnare il pacco abbia giudicato l’indirizzo insufficiente a capire che si stesse parlando di Granarolo dell’Emilia, nonostante la presenza del CAP e per la sola mancanza delle ultime tre lettere del toponimo. Come faccio a saperlo? Perché nella quarta telefonata l’operatrice del numero verde di Poste Italiane mi ha letto l’indirizzo e ha provato anche a convincermi che “Bologna” scritto per esteso fosse fuorviante perché faceva pensare alla città (no comment).
2. In tutte le quattro telefonate al numero verde di Poste Italiane (cioè il numero che ti dicono di chiamare per risolvere i problemi di consegna) mi hanno ripetuto che non possono intervenire sulla consegna, e che non sono autorizzato nemmeno ad andare a ritirare di persona il pacco in un deposito (visto che è a Bologna), ma che solo il mittente può intervenire e sbloccare il pacco per disporne la consegna.
3. Sul portale cinese hanno aperto una richiesta di rimborso che però è ancora in attesa perché evidentemente sperano ancora che il pacco mi venga consegnato, e non so se abbiano tentato di dirlo a Poste Italiane senza successo, oppure se non ci siano riusciti, oppure se nemmeno ci hanno provato, chissà. In compenso mi hanno chiesto di scrivere, telefonare, fare reclamo a Poste Italiane, hanno voluto copia dei ricorsi e delle risposte ricevute. Ma niente si è sbloccato, almeno finora.
4. Ho fatto due ricorsi online a Poste Italiane, in uno spiegando la situazione di blocco che si era creata, e chiedendo almeno che mi dicessero ufficialmente se non potevano consegnarmi il pacco; e nel secondo spiegando l’assurdità di aver definito incompleto o errato l’indirizzo solo perché mancavano le ultime tre lettere del toponimo. Ad entrambi mi hanno risposto ignorando completamente il merito delle mie richieste e invitandomi a rivolgermi al venditore/mittente.
Non so davvero che dire, immagino che ci siano implicazioni che mi sfuggono nelle relazioni fra chi spedisce, chi consegna e i vari intermediari coinvolti, ma che alla fine tutto questo si traduca in un disservizio mi pare evidente.
Ho mostrato la bozza di questo post ad un modello di AI e ha commentato: il tuo post mette a nudo l’inefficienza di un sistema che ha digitalizzato tutto tranne il “buon senso”. Come non essere d’accordo?